God kommunikation sparer ressourcer – menneskeligt og økonomisk

Loyalitet kommer af trygge relationer

Kommunikation kan skabe relationer og loyalitet – det ved vi. Med en nærværende, empatisk og anerkendende tilgang, opbygger det også mennesker – både modtager og afsender.

Men hvis dialogen i stedet bliver formanende og bedrevidenden, har det en modsat nedbrydende effekt på modtageren – og på afsenderen.

Jeg har et konkret eksempel fra en visitationssamtale med min mor.  Det fik mig til at tænke på hvor mange penge og ressourcer vi misbruger – ved at være ubevidste om den dybere betydning og konsekvens af vores adfærd og vores kommunikation.
Jeg har oplevet det SÅ mange gange  i relation til min mor, mig selv, famile, venner,  medarbejdere, kunder, sygemeldte borgere …. og hver gang det sker tager det tid og kræfter for det  “udsatte” menneske, selv at få bygget sin energi og potens op igen ??? Mon ikke en opbyggende og anerkendende dialog, ville gøre at energien til at klare hverdagen, jobsøgningen, sygdommen, arbejdsopgaverne eller hvilken anden udfordring der kræver opmærksomhed og fokus, kunne føre til positive resultater hurtigere, nemmere og med færre omkostninger rent økonomisk og menneskeligt.

Mit eksempel er et møde mellem kommunen og min mor. Her bliver der spurgt ind til hvordan hverdagen fungerer for min mor og hvilken form for hjælp hun får. Min mor fortæller stolt at hun klarer det meste selv, fordi “det VIL jeg altså, så længe jeg overhovedet kan”- WOW, tænker jeg – hvor er det bare fedt at høre og mærke den viljestyrke  fra et andet menneske og afgørende vigtigt at min mor har den indstilling, for overhovedet at klare hverdagen, det skal anerkendes!!!Det er her to mennesker kan mødes i det rum af nærvær,  der er fyldt med liv og vitalitet.  Men det jeg hører er….  “jamen det skal du jo også, sådan er reglerne”  underbygget af et tonefald som ikke er til at tage fejl af- Jeg kan SE hvordan lyset i min mors øjne slukkes, mundvigen trækker nedad og farven forlader kinderne. ØV ØV ØV.
Det faktiske resultat havde jo været det samme og ikke kostet en krone mere, men min mor  lignede en skygge af sig selv og skal så finde ud af at komme “op på hesten igen”.
En opmuntring og anerkendelse havde modsat givet ekstra blod på tanden til at klare også de svære dage sparet både mig og personalet for ekstra opbakning og støtte i den mellemliggende periode.

Det kan forekomme som en lille ting, men bemærkningen får stor konsekvens for evnen til at klare livets udfordringer og der går et stykke tid før livsviljen er på højde igen.

Vi ved godt alle sammen hvor stor indflydelse psyken har på vores evne til at navigere i livet – og det kunne være interessant at finde ud af, hvor mange millioner det koster samfundet,  at tonen er i bydeform, irettesættende og uden anerkendelse for den psykiske del af livet.

Men det kræver at vi tør og vil bruge vores sociale intelligens og ikke gemme os bag masker af autoritet og faglighed.

Jeg er sikker på at det ikke handler om at genere min mor, men at den enkelte beskytter sig selv bag lovgivning og faglighed, for det er ikke nogen nem opgave at uddele dårlige nyheder,  men det kan kommunikeres med nærvær og empati – så glider det svære budskab som regel lettere ned og relationen og trygheden bevares.

Nærvær er en mangelvare

I 2013 døde min far – det var efter flere års sygdom og det var på sin vis OK.  Men det fik den betydning i mit liv, at jeg sagde mit daværende job som Direktør i en kursusvirksom op. I det øjeblik hvor min fars liv definitiv var slut,  vidste jeg, at jeg måtte bruge resten af mit  eget liv til noget der var endnu vigtigere og mere sandt for mig.

Igennem mit arbejde som coach og vejleder for mange mennesker med enten stress eller depression, har jeg gang på gang oplevet hvor udtømte mennesker kan blive , fordi de tilpasser sig omgivelsernes krav og forventninger, for at beholde deres job og af frygt for ikke at være gode nok. Og hvordan nærvær og empati, langsomt eller hurtigt, kan bringe dem hjem i sig selv igen. Der hvor det er muligt at genfinde de mistede ressourcer, energien og troen på livet. Der hvor et menneske kan sige fra, sætte grænser og forholde sig konstruktivt kritisk til sine omgivelser.

Den viden om, hvor lidt der skal til for at gøre en stor forskel for et andet menneske, fik jeg lyst til at bruge på en anden måde.  Dr. Imram Rashid skrev for nylig i en artikel om hvordan den teknologiske udvikling skaber afhængighed og fastholder os i vores tivoli-hjerne, at “vi bliver blinde passagerer i vores eget liv” – “lever et liv på autopilot” og at “vi rører mere ved vores telefoner end ved børn og ægtefælle.”  Jeg er helt enig, mere og mere glider vi væk fra os selv og fra hinanden. Jeg ser de samme tendenser og derfor har jeg stiftet min virksomhed EMPATHYCOM , med det formål at bringe nærvær og empati i spil, i professionelle relationer.

Det har vist sig at have en særdeles positiv effekt på bundlinien, når  nærvær og empati kommer til udtryk i den dialog mange virksomheder har, telefonisk med deres kunder. Det gør nemlig at kunderne får tillid til  virksomheden og oplever en interesse for dem som mennesker. Tillid skaber tryghed og loyalitet.

Men det er ikke så meget de tal det giver på bundlinien jeg er optaget af,  men den viden  jeg har om, hvor vigtigt det er, at mennesker oplever at blive set og hørt i forskellige relationer og den forskel det gør for det enkelte menneske. Hver gang vi bliver mødt med åbenhed og accept, finder vi lidt mere tilbage i os selv. Og samtidig betyder det at de medarbejdere som taler med kunderne, får mulighed for at være hele mennesker også når de går på arbejde.

Det er unaturlig og aflært, at vi ikke udviser nærvær og empati i alle relationer, men vi har lært at den slags ikke hører til på arbejdspladsen. Og vi skal også huske at være effektive – Min mor på 84 sagde for kort tid siden- “hvorfor har alle mennesker så travlt? – hvor er det de vil først hen? -i graven?”… godt spørgsmål.  Og nej – det tager ikke længere tid, så den bekymring kan jeg fjerne med det samme. Men det kræver naturligvis at medarbejderne ved, hvordan man bedst møder de forskellige sindsstemninger, som kunderne befinder sig i, uden at der er tale om lommepsykologi. Bare medmenneskelighed og næstekærlighed.  Den bevidsthed det bringer hver enkelt medarbejder om sig selv og andre, giver desuden øget arbejdsglæde, selvindsigt og en kultur hvor man er hinanden nærmere. Udover at kompetencerne frit kan bruges i alle andre relationer i livet.

Hvis vi konkurrerer med robotterne kun på sindets kompetencer, har vi tabt – vi skal have sjæl og ånd i det vi laver.

 

 

Kampen for de loyale kunder

Hvad er det egenlig der gør, at vi som mennesker får lyst til at være loyale over for en virksomhed? Jeg er med på, at de gerne må levere nogle gode produkter, have konkurrencedygtige priser og levere en ordentlig service – men det bliver vi vel ikke loyale af??? eller gør vi?

Der kan være stor forskel på om vi oplever og anerkender god service og om vi ligefrem vil være loyale. Det viser erfaringer fra mit virke med at højne virksomheders NPS, den metode som mange idag benytter til at få feedback fra kunderne for netop at måle deres loyalitet.

Det er naturligvis “good for business” at satse på høj kundeloyalitet, det ved vi.

Men når jeg stiller spørgsmålet “Hvad skal der til for at du bliver loyal?” bliver der som regel stille og efter en tænkepause er det første svar jeg får ofte “Det ved jeg ikke – det har jeg ikke lige tænkt over”.  Har du tænkt over hvad der gør dig loyal?

Eller er vi grundlæggende loyale og først når vi bliver trådt gevaldigt over tæerne, så reagerer vi og finder nye veje. Spørgsmålet er så om vi måske bare er dovne og så længe det går bare nogenlunde, så bliver vi hængende.

Men loyalitet handler vel om mere end blot at blive hængende, i NPS sammenhænge er spørgsmålet hvorvidt vi vil anbefale Virksomheden til andre – og så bliver det straks en helt anden sag!!

I sidste ende er det måske relationen til en enkelt person i virksomheden der vækker vores loyalitet- eller handler det om medarbejdernes mulighed for og evne til at skabe relationer, som kommer før alt andet??

Jeg hører gerne om dine tanker omkring loyalitet og mødes også gerne, hvis du lige som jeg er optaget af emnet.

 

Nærvær smitter og giver loyale kunder

Det er dokumenteret at nærvær i dialogen med dine kunder giver øget loyalitet

Når vi i professionelle relationer, møder mennesker ud fra en mental tilstand af nærvær, bliver vi langt mere interesserede i og opmærksomme på, at forstå den anden.

Jeg har gennem de sidste 4 år lyttet til flere tusinde samtaler med henblik på at træne og coache medarbejdere, til at skabe en personlig kundedialog. Det der gør forskellen på at give god service og det at skabe loyale kunder, er den ærlige dialog, hvor vi giver lidt mere af os selv.

Det billede der har tegnet sig, er at vi ofte har en form for berøringsangst. Måske ligger det i vores kultur, at vi bevidst eller ubevidst overhører de skjulte budskaber? Og for den sags skyld også dem der udtrykkes klart og tydeligt! Jeg oplever at vi ofte har svært ved at håndtere de følelser, der kommer til udtryk i dialogen og som måske, måske ikke, har noget med selve henvendelsen at gøre.

Hvis vi vil have loyale kunder eller medarbejdere for den sags skyld, må vi i højere grad forstå, hvordan vi favner de bagvedliggende følelser, som er alle menneskers følgesvend. Afhængig af hvem vi er som person eller som type, vil vi kende mere eller mindre til, hvordan følelser kan påvirke vores adfærd.

Med meget enkle metoder, som let kan implementeres, viser det sig at være en god investering at arbejde med kommunikation, kultur og ledelse i de kundevendte funktioner.

Det bliver lettere og sjovere at tale med kunder

Som tidligere strescoach og leder gennem mange år, er jeg optaget af, at skabe sunde arbejdsvilkår. Vi skal gøre det sjovt og udviklende, at tale med kunder.

Det er mit mål at højne kundetilfredsheden og samtidig give personlig udvikling, ved at uddanne både medarbejdere og ledere, til større forståelse for de psykologiske aspekter i dialogen med kunderne.

Der er selvsagt stor forskel på medarbejdere i forhold til erfaringer og personlige kompetencer. Ofte er det meget små input der skal til for at gøre en kæmpe forskel, som hurtigt viser sig i de tilfredshedsmålinger, som de fleste virsomheder foretager. Det betyder at ledere i callcenter og kundevendte funktioner, med fordel kan opnå større forståelse, for hvordan de i dagligdagen kan støtte, inspirere og udvikle deres medarbejdere. De skal i højere grad vide hvad de skal lytte efter i samtaler og hvordan de giver en brugbar feedback, som hurtigt viser resultater og skaber jobglæde.

Rigtig godt nytår. Jeg glæder mig til at se de virksomheder der har modet og viljen til at komme tættere på deres kunder i 2018.